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CATALOGUE FORMATIONS
Choisissez votre programme de formation commerciale : au téléphone ou en face à face, de la prise de rendez-vous à la relance des impayés, que vous soyez une entreprise ou un particulier, vendeur sédentaire ou itinérant, ...
Au téléphone :
 Comment mieux accueillir vos clients au téléphone ?
Comment réussir vos prises de rendez-vous au téléphone ?
Comment réussir la relance des impayés au téléphone ?
En face à face :
Comment améliorer votre accueil pour vendre plus ?
Comment donner envie au client d'acheter pour réussir vos ventes ?
Comment doper votre efficacité commerciale ?
Comment mieux accueillir vos clients au téléphone ?
 PARTICIPANTS : Standardistes, assistantes et collaborateurs des services commerciaux et toutes personnes ayant à répondre au téléphone dans l'entreprise.
OBJECTIFS : Maîtriser les méthodes et les techniques de réception d'appel téléphonique qui donnent l'image d'une entreprise tournée vers la satisfaction de ses clients :
 « Arrêtons de faire attendre nos clients et prospects »
« Arrêtons de faire des réponses anti-commerciales »
« Arrêtons de perdre des clients acquis difficilement »
DUREE : 2 jours
ITINERAIRE PEDAGOGIQUE :
 Valider l'objectif du stage :
Importance et enjeux de l'accueil téléphonique, véritable vitrine de votre entreprise.
Quelle est votre qualité d'accueil téléphonique ?
Le téléphone : ses qualités, ses contraintes et ses exigences.
Transmettre une méthodologie :
Prendre un appel :
Etre prêt à recevoir un appel,
Savoir vous présenter et présenter votre société, quelques principes de " savoir-vivre ",
Identifier votre interlocuteur avec tact et précision,
Comprendre l'objectif de l'appel et déterminer les besoins de votre interlocuteur,
Saisir toutes les opportunités pour créer ou consolider la relation commerciale,
Concrétiser l'appel par un résultat concret,
Conclure commercialement.
Transférer un appel :
Au bon interlocuteur,
Savoir faire patienter en utilisant les bons mots sans faire attendre,
Connaître les possibilités et le fonctionnement de votre téléphone,
Savoir transmettre rapidement au destinataire de l'appel toutes les informations importantes.
Prendre un message :
Précis et adapté aux destinataires,
Savoir être au courant,
S'engager personnellement auprès de l'interlocuteur à bien transmettre le message au destinataire.
Gérer les appels difficiles :
Comprendre vos clients : " les inquiets, les timides, les confus, les bavards, les mécontents, ... "
et les situations : " réclamations et litiges, demandes de prix, ... ",
Rester cohérent et responsable.
Travailler sur votre comportement et acquérir les bons réflexes :
Voix souriante et sympathique, débit, rythme, tonalité, élocution, ...,
Ecouter activement, noter et poser les bonnes questions,
Les expressions et les mots positifs à utiliser pour améliorer l'image de marque de votre entreprise : ce qu'il faut changer dans votre langage.
Organiser votre réception d'appel :
Les informations et les outils nécessaires à votre réussite,
Créer et gérer un système de suivi de l'information, noter un message et le retransmettre.
METHODE PEDAGOGIQUE : La pédagogie de ce stage repose essentiellement sur :
Des cas pratiques :
Des mini-sketches pour auto-suggérer chaque point de méthode et apporter ainsi une meilleure mémorisation, de nombreux jeux de rôle magnétoscopés pour assimiler la méthodologie.
Des travaux de groupe :
Pour bâtir en commun des phrases types pour affronter les différentes situations d'accueil au téléphone, votre guide d'entretien et votre charte "qualité d'accueil".
Le livre :
" Comment mieux accueillir vos clients au téléphone ? " est remis à chaque participant.
En option :
Un suivi téléphonique correctif personnalisé est assuré par l'animateur 15 jours après le stage sur le lieu de travail (faux appels, points sur les progrès restant à faire, ...) pour optimiser la réussite du participant.
 Télécharger ou imprimer ce programme de formation sur l'accueil téléphonique au format PDF.
Comment réussir vos prises de rendez-vous au téléphone ?
PARTICIPANTS : Responsables commerciaux, commerciaux, assistantes et collaborateurs des services commerciaux.
OBJECTIFS : Faire du téléphone un outil plus efficace et plus productif :
Améliorer ses compétences
Transformer chaque appel en un vrai rendez-vous
Gagner de nouveaux rendez-vous lors de cette formation 100 % pratique
DUREE : 2 jours
ITINERAIRE PEDAGOGIQUE :
Valider l'objectif du stage :
Définition et avantages d'un rendez-vous.
Les avantages du téléphone, ses contraintes et ses exigences.
Quel doit être votre taux de transformation ?
Transmettre une méthodologie :
Se préparer :
Matériellement : " Avez vous tout le matériel nécessaire à votre réussite, êtes vous installé dans de bonnes conditions, avez vous choisi le bon moment, … ? ".
Physiquement : " Avez vous l'attitude physique du gagnant, la bonne tenue vestimentaire, le bon rythme, la bonne respiration, le bon volume, le ton et les mots justes, … ? ".
Psychologiquement : " Avez vous une attitude positive, quelle est votre préparation mentale, êtes vous prêt à sourire, comment chasser vos a priori négatifs et avoir une image positive de tous vos interlocuteurs …? ".
Vous présenter :
Immédiatement, de façon lente et courtoise et avec les mots justes.
Qualifier votre rendez-vous :
Les phrases interdites, l'importance de votre objectif d'appel, quel va être votre objectif d'appel ?
Comment éviter les " barrages secrétaires " plutôt que de vouloir les franchir ?
L'interlocuteur étape = un allié,
Une question = une raison supplémentaire pour obtenir votre rendez-vous,
La fameuse alternative a fait son temps, quel est l'autre moyen pour obtenir votre rendez-vous ?
Comment réagir face à un refus et comment le transformer en réussite ?
Confirmer votre rendez-vous :
Noter et faire noter le rendez-vous,
Laisser vos coordonnées,
Préparer votre rendez-vous avec le client au téléphone,
Remercier au téléphone et par écrit.
Travailler sur votre comportement et acquérir les bons réflexes :
Etre à l'écoute de l'autre / clair entendant / écoute active.
Etre à l'écoute de soi-même / clair parlant / parler vrai.
Obtenir des rendez-vous sur des cas réels :
Chaque participant appelle en direct ses clients/prospects dans le but d'obtenir des rendez-vous et de les organiser selon la méthode " ABC ".
METHODE PEDAGOGIQUE : La pédagogie de ce stage repose à 90% sur l'exercice et la répétition jusqu'a la création de nouveaux reflexes de vente pour obtenir plus de rdv
Des cas pratiques :
Des mini-sketches pour auto-suggérer chaque point de méthode et apporter ainsi une meilleure mémorisation, de nombreux jeux de rôle magnétoscopés pour assimiler la méthodologie.
Des appels en réel sur des cas concrets :
Chaque participant doit apporter son agenda et une dizaine de dossier client/prospect.
Le livre :
" Comment réussir vos prises de rendez-vous par téléphone ?" est remis à chaque participant.
Télécharger ou imprimer ce programme de formation sur la prospection téléphonique au format PDF.
Comment réussir la relance des impayés au téléphone ?
PARTICIPANTS : commerciaux, agents de recouvrement, assistantes et collaborateurs des services commerciaux, administration des ventes, comptabilité clients.
OBJECTIFS : Utiliser efficacement le téléphone comme un outil privilégié de relance des impayés :
Structurer son entretien
Organiser le traitement et le suivi des retards de règlements
Mener la vente à son terme
Préserver la relation commerciale
DUREE : 2 jours
ITINERAIRE PEDAGOGIQUE :
Valider l'objectif du stage :
Qu'est-ce qu'un contrat, un impayé et quel en est l'enjeu ?
Les causes réelles des impayés,
Les conditions de règlement, la prévision du risque et le cadre juridique du recouvrement,
Accepter et assumer sa mission " d'encaisseur ",
Le téléphone : ses qualités, ses contraintes et ses exigences,
Pourquoi l'outil du téléphone pour relancer des impayés a-t-il de l'impact et beaucoup d'intérêt ?
Transmettre une méthodologie :
Avoir un dossier client complet,
Préparer par écrit son objectif d'appel et l'annoncer sans détour,
Les expressions et les mots positifs à utiliser : ce qu'il faut changer dans notre langage habituel pour être précis et concis,
Comment joindre le client " toujours absent " ?
Ecouter activement, noter et poser les bonnes questions,
Reconnaître les vraies raisons de l'impayé et faire rechercher par le client des solutions,
Savoir rappeler au client son unique engagement au moment de la signature du bon de commande,
Les solutions spécifiques pour garder la maîtrise de l'entretien et pour vérifier la bonne foi du client,
Traiter les réclamations : comprendre, rester cohérent et responsable,
Rechercher des solutions adaptées,
Négocier la solution pour aboutir à un accord : savoir dire " NON " sans perdre le client et savoir dire " OUI " sans perdre de l'argent...!
Conclure l'appel par un résultat concret : un accord avec implication et engagement du client,
Le coût de l'impact des retards de paiement sur la trésorerie de l'entreprise, d'une relance, d'une action contentieuse : comment y remédier au moment de la signature du contrat ?
Travailler sur votre comportement et acquérir les bons réflexes :
Etre droit au but, ferme et tenace,
Oser dire les choses, ne pas culpabiliser, adopter un discours efficace et des attitudes idéales.
Organiser sa gestion matérielle des impayés :
Les informations et les outils nécessaires à sa réussite,
Créer et gérer de façon rigoureuse un système de traitement et de suivi des impayés jusqu'à la réception des règlements (échéancier, les différentes lettres de relance, tableau de bord, ...),
Transmettre les informations et impliquer les autres services.
METHODE PEDAGOGIQUE : La pédagogie de ce stage repose essentiellement sur :
Des cas pratiques :
Des mini-sketches pour auto-suggérer chaque point de méthode et apporter ainsi une meilleure mémorisation, de nombreux jeux de rôle magnétoscopés pour assimiler la méthodologie.
Des travaux de groupe :
Pour bâtir en commun une structure d'entretien efficace en relance d'impayés, des outils de suivi, ...
Des appels en réel sur des cas concrets :
Il est nécessaire que chaque participant apporte au minimum 5 dossiers clients complets (bon de commande, facture, rappels et lettres de relance, encours client, enquête client, …) qui sont en retard de règlement.
Télécharger ou imprimer ce programme de formation sur la relance téléphonique au format PDF.
Comment améliorer votre accueil pour vendre plus ?
PARTICIPANTS : tout personnel sédentaire exerçant une activité d'accueil et de vente au guichet, au comptoir ou en magasin : vendeur interne, assistant et collaborateur des services commerciaux, hôtesses, ...
OBJECTIFS : Transmettre une méthodologie et améliorer les comportements de vente de chacun (attitudes et réflexes de vente) pour optimiser la satisfaction de vos clients.
DUREE : 2 jours
ITINERAIRE PEDAGOGIQUE :
Valider l'objectif du stage :
L'importance de la satisfaction du client pour l'entreprise,
Quelle est notre qualité d'accueil ?
Rôle et mission de chacun en matière de satisfaction clients, prise de conscience de son rôle.
Transmettre une méthodologie :
Donner une « bonne première impression » :
La chaleur d'un sourire, d'un regard, la présentation, l'impact d'une tenue soignée et de la gestuelle,
Le vocabulaire de l'accueil, l'intonation, les tournures de phrases et expressions à éviter et à employer,
Les comportements qui favorisent le contact, quelques principes de savoir-vivre, l'amabilité spontanée,
Veiller à la qualité et à la convivialité de son espace accueil.
Identifier le client au premier regard :
Les caractéristiques et attitudes à repérer, que faut-il observer ?
Evaluer le budget « temps » du client, comment le faire patienter ?
Comment identifier le « décideur » au sein d'un groupe ?
Comment chasser nos a priori négatifs et avoir une image positive de tous nos clients ?
Découvrir les besoins et les motivations du client :
Connaître les raisons de sa venue : besoin d'information, d'une documentation, achat, litige, ...
Comprendre sa demande : question apparente et motivation réelle,
Entrer dans le raisonnement du client,
Les 7 questions indispensables / techniques de questionnement pour établir le bon diagnostic,
Développer l'écoute active / prise de note et établir un climat fondé sur la compréhension des besoins de son client.
Proposer une solution avec conviction :
Savoir proposer une offre adaptée, concrète et précise,
Présenter le produit ou service de façon commerciale avec conviction,
Exprimer les caractéristiques de l'offre en bénéfices pour le client,
Pratiquer la dérive de vente et la vente complémentaire.
Conclure positivement :
Les comportements qui influencent la décision du client,
Les 3 mots pour conclure efficacement,
Que faire en cas d'échec, comment faire en sorte que le client garde une bonne image ?
Mettre en œuvre un véritable service au client :
Créer une relation de qualité avec ses clients pour les fidéliser,
Gérer les situations difficiles : réclamations, litiges, clients agressifs, silencieux, bavards, timides, ...,
Exploiter utilement toutes les opportunités de contact avec les clients,
Utiliser efficacement les outils de la communication (documentation, prospectus...).
METHODE PEDAGOGIQUE : La pédagogie de ce stage repose essentiellement sur :
Les préparations écrites :
Des stagiaires sur leurs expériences et leurs attentes (avant le stage)
Des mini-sketches :
Pour auto-suggérer chaque point de méthode et apporter ainsi une meilleure mémorisation.
Des entraînements pratiques et jeux de rôles magnétoscopés :
Sur les situations les plus fréquemment vécues par les participants et proposées par l'animateur/.
Des travaux de groupe :
Pour bâtir en commun des outils d'aide à la vente.
Le livret :
« Comment améliorer votre accueil pour vendre plus ? » est remis à chaque participant.
Télécharger ou imprimer ce programme de formation sur l'accueil en face à face au format PDF.
Comment donner envie au client d'acheter pour réussir vos ventes ?
PARTICIPANTS : Collaborateurs débutants dans la fonction commerciale ayant pris en charge récemment une clientèle et ayant vécu quelques entretiens de vente seul ou accompagné. Ce stage intéresse également les vendeurs autodidactes plus expérimentés souhaitant retravailler les fondamentaux du métier pour conclure plus de vente avec succès.
OBJECTIFS : Acquérir des méthodes et un comportement de vente efficace :
Organiser son travail pour bien gérer son temps et son secteur
Maîtriser les différentes étapes de l'entretien de vente
Avoir un comportement de vente adapté
DUREE : 5 jours (2+2+1)
ITINERAIRE PEDAGOGIQUE :
Jour 1 : la préparation
Organiser son temps de travail :
les priorités,
les imprévus,
les urgences,
le prévisionnel
Optimiser ses tournées :
la gestion du secteur,
la loi des 20/80,
la fréquence des visites, l'agenda,
la méthode « ABC »,
les tableaux de bord
Préparer ses visites :
la prise de rendez-vous par téléphone,
les informations à réunir et à recueillir,
les outils d'aide à la vente à prévoir,
préparer par écrit ses raisons naturelles
Jour 2 : la meilleure introduction
Les bases d'un dialogue séduisant, transparent, honnête, franc et confortable,
La présentation et la raison naturelle : l'ordre logique du vendeur,
Le cahier des charges, les vraies attentes du client : l'ordre logique de l'acheteur,
La prise de butin : ce que je peux obtenir si je suis bon, engagement et implication du client.
Jour 3 : la découverte / proposition
Découvrir dans le détail le mode d'emploi du client, écoute active / prise de note,
Poser les bonnes questions, livrer ses émotions, avoir la bonne attitude,
Proposer une offre adaptée, concrète et précise, avec conviction,
Annoncer son prix et défendre sa marge.
Jour 4 : l'argumentation
Qu'est-ce qu'un argument de vente ?
La méthode pour construire un argument percutant
Le choix des arguments.
Jour 5 : la conclusion
Les 3 mots pour conclure efficacement.
Les délais et modes de règlements, le risque client : comment y remédier ?
Le bilan de sa visite vu par le client : que faire en cas d'échec et pourquoi a-t-on réussi ?
Préparer et faire acheter sa prochaine visite, amorcer la prochaine vente, prendre des références actives.
Savoir partir et avoir envie de recommencer.
METHODE PEDAGOGIQUE : La pédagogie de ce stage repose essentiellement sur :
Des mini-sketches :
Pour auto-suggérer chaque point de méthode et apporter ainsi une meilleure mémorisation.
Des entraînements pratiques et jeux de rôles magnétoscopés :
Sur les situations les plus fréquemment vécues par les participants et proposées par l'animateur.
La recherche de l'erreur :
Pour nous faire prendre conscience de notre côté louvoyant, de notre manque d'écoute, de nos gamberges, de nos difficultés à communiquer, et pour nous apporter de « nouveaux outils » de comportement adapté (travailler notre écoute et notre façon de nous exprimer).
Des travaux de groupe :
Pour bâtir en commun des outils d'aide à la vente.
Le livre :
« Comment donner envie au client d'acheter pour réussir vos ventes ? » est remis à chaque participant
Comment doper votre efficacité commerciale ?
PARTICIPANTS : représentants, commerciaux, vendeurs, technico-commerciaux et ingénieurs commerciaux ayant déjà une bonne expérience de la vente.
OBJECTIFS : Travailler sur notre comportement pour devenir :
Plus rapide
Plus efficace
Plus apte à négocier
Plus fort
Plus motivé
DUREE : 3 jours (2+1)
ITINERAIRE PEDAGOGIQUE :
Pour très bien démarrer vos entretiens…
Quelles sont les bases d'un dialogue séduisant, transparent, honnête, franc et confortable ?
Comment énoncer clairement et sans détour votre objectif de visite à un client ou prospect ?
Comment connaître dès l'introduction les vraies conditions de vos clients pour atteindre vos objectifs de vente ?
Comment savoir dans les 5 premières minutes ce que l'entretien peut véritablement vous rapporter ?
Pour mieux écouter...
Pourquoi vouloir connaître le ressenti de votre client ?
Comment connaître les pensées et le ressenti de votre client sur chacun de vos propos ou actions, sur la manière dont vous l'avez dit ou fait, sur vous ?
Quelles sont concrètement les bonnes questions qui vous apportent de bonnes réponses ?
Quelle est la bonne technique pour prendre des notes ?
Pour ré-apprendre à livrer vos émotions...
Comment oser dire tout ce que nous pensons ou ressentons à notre client et pourquoi ?
Quelles sont les meilleures expressions pour séduire et donner envie à votre client de vous acheter ?
Comment arrivez à mieux s'exprimer avec votre tête et avec votre cœur ?
Pour annoncer votre prix et défendre votre marge...
Quelles sont les 6 explications de votre complexe du prix ?
Comment dire " NON " sans perdre le client ?
Comment dire " OUI " sans perdre de l'argent ?
Pour conclure vos ventes avec succès...
Comment remplacer la peur d'échouer par l'envie de réussir ?
Quels sont les 3 mots pour conclure efficacement et sans risque ?
Que faire en cas d'échec pour retourner la situation à votre avantage ?
Comment préparer et faire acheter votre prochaine visite ?
METHODE PEDAGOGIQUE : La pédagogie de ce stage repose essentiellement sur :
Un travail de réflexion :
Réflexion sur vos propres comportements lors de cas rencontrés sur le terrain.
Une prise de conscience :
De votre côté louvoyant, de votre manque d'écoute, de vos gamberges, de vos difficultés à communiquer.
De "nouveaux outils de comportement" :
Adaptés pour travailler votre écoute et votre façon de vous exprimer.
Des sketches :
Afin de créer de nouveaux automatismes immédiatement applicables sur le terrain.
Le livre :
« Comment donner envie au client d'acheter pour réussir vos ventes ? » est remis à chaque participant.
Télécharger ou imprimer ce programme de formation pour doper votre efficacité commerciale en PDF.
Le site des Commerciaux - Le site de la Prospection par téléphone - Le site sur l'Accueil téléphonique
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